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甩手掌柜做不得 车险事事要“操心”

2010-07-07 16:39:38

汽车007周报

  车险价格里面到底有多少猫腻?理赔记录被“偷梁换柱”,这些假的理赔记录究竟是从何而来?车主面对投保、理赔时遇到的问题,怎样的投保和理赔理念才是最合理的?在车辆购买使用环节中,汽车保险与消费者息息相关,但明明应该是让消费者安心放心的车险,却遭遇着各式纠纷与投诉,特别是“理赔难”问题更是成为行业老大难。

  【买卖矛盾】

  二级店买车,遭遇保险搭卖

  在车市比较了半年,消费者鞠先生终于看中了一辆中级车。考虑到离家较近的地方就有家二级经销商且价格也比4S店便宜,所以他就在这家二级经销商处订了新车,并当场缴纳了2000元订金。随后二级经销商向4S店下了订单。

  到了约定提车的日子,二级经销商销售人员带着鞠先生来到4S店提车,但此时4S店却要求鞠先生必须在该店购买保险才能提车。这样的说法,让鞠先生不能接受。因为鞠先生已经与在保险公司工作的朋友谈好了保险购买事宜。于是鞠先生向二级经销商要求解除订车合同,退还2000元的订金,并赔偿来回交通损失费。

  对于鞠先生的要求,二级经销商负责人杨先生认为,遇到这种事情,二级经销商也很无奈。“现在商业险的折扣都是统一的,4S店要求必须购买保险无非是为了规避跨区域销售。”但杨先生同时承认,鞠先生拒绝购买保险的要求也是正常的。“但正是4S店和消费者的这种做法都有道理,让我们感到很为难。”

  对二级经销商提出的这种困惑,汽车销售行业专家徐宪成认为,如果有了规范、详细的合同,消费者与经销商都能规避这些不必要的风险。“以鞠先生的遭遇为例,如果当初在订车合同上明确指出保险及上牌的问题的话,那么二级经销商肯定要承担违约的责任,并双倍赔偿订金。”

  最终,双方协商,二级经销商退还鞠先生2000元的订金,鞠先生也已在其他4S店购车。

  相似的是,金先生在4S店订购轿车,并缴纳2万元定金,在提车时却被告知,要提车必须在4S店内购买保险。但在此之前,金先生已经找好了保险公司,准备自行投保,且商家与金先生投保的均为同一家保险公司,金额前后相差700元。因此,对于商家“搭售保险”的要求,金先生予以拒绝,并要求退还定金。由于协商未果,商家承诺2天内将定金退还给金先生,但一周之后,金先生仍未收到2万元的退款,遂进行投诉,要求商家尽快处理。在采访中,4S店并未就店内购车搭售保险一事表态,但承诺尽快将定金退还给消费者。几天后,金先生收到2万元退款。

  低价购保单竟是无效凭证

  张先生反映,他与某保险公司业务人员沟通、对比之后,发现该保险公司报价比其他保险公司要优惠许多,于是他就选择在这家保险公司购买了5台车的保险。

  3个月后,张先生的其中一台车要年审,年审时要求保单与行驶证车辆资料相符,张先生核对时竟发现保单上车主姓名不对。张先生急了,于是找出所有保单进行核对,结果发现5台车每台车的保单都有错误,其中一台车的厂牌车型都完全对不上,也就是说保单根本就是无效的。

  张先生立即找到保险公司理论,要求保险公司进行更改。但是,该保险公司只对车主姓名和其他错误出了更改批单,对厂牌型号拒不更改,因为型号更改后保费要增加2000多元。原来,保险员当初为了吸引张先生故意报低保价,随后在保单上更改厂牌型号导致保单失效,幸得张先生年审前及时发现。

  当时,保险公司向张先生提出,只有追加了2000多元的保费,保险公司才给予更改保单上的厂牌型号。张先生当然不肯。最后,在消保委的调解下,该保险公司才免费将问题车的厂牌型号更改过来。

  建议车主办理完保险手续拿到保单正本后,一定要及时核对保单上所列项目如车牌号、发动机号等,如有错漏,要立即提出更正。而且保险卡应随车携带,如果发生事故,要立即通知保险公司并向交通管理部门报案。

  【关注条款】

  名词定义其纠纷,车主或赔偿

  某贸易公司与保险公司签订了一份车险合同,由贸易公司将其所有的车辆投保了车辆损失险等各项险种。合同签订后,该公司依照约定交付了保险费,并约定车辆属于非营业车辆。随后,贸易公司一位驾驶员在驾车送货时发生交通事故,造成车辆倾覆、损坏。原告为此花去维修费及施救费6800元。贸易公司认为按照保险合同被告应赔偿原告6320元。保险公司则以原告车辆用于营业为由拒绝赔偿。

  法院审理后认为,保险合同属于格式合同,保险公司在保险合同签订时未告知原告公司有关营业与非营业的概念及定义的区别,也没有作出说明或解释。且原告公司属于从事商品批零的商户,其自用车辆也仅仅为客户购买的商品提供辅助的运输服务,而未利用该车辆直接或间接收取运费或租金,按照一般理解,不应该属于营业。

  因此,原告投保车辆的损失符合保险条款理赔的范围,故法院依法作出上述判决。

  格式条款惹异议,20%还是30%

  李师傅买了一份车险,险种中包括汽车盗抢损失险,保险金额为23.1万余元。就在保险生效的当天夜间,车在其楼下被盗,李师傅及时报案并在第一时间通知保险公司。第二天,保险公司出具了机动车保险盗抢案件调查报告,注明李师傅投保的车辆被盗,停车地点不收费,也无人看管。随后,保险公司保险赔偿计算审批书注明,汽车盗抢损失险车损计算结果为16.2万余元,即赔率为70%。问题就出在保险合同的格式条款上。

  因为该保险合同在汽车盗抢损失保险条款赔偿处理部分第四条写明,除保险合同另有约定外,每次事故均在符合赔偿规定的金额内适用20%的绝对免赔率。但在非营业性的停车场、院或无人看管的情况下发生盗抢损失的,适用30%的绝对免赔率,该条20%的字样颜色深于同一条款中其他文字,而30%则没有特殊注明。李师傅认为订合同时只看到20%免赔率的条款,对30%免赔率的条款保险公司未对其进行提示,因而诉至法院,要求保险公司应赔偿其80%。

  法院经审理认为,保险公司作为保险合同的制定方,应采用合理方式提请李师傅对相关条款予以注意。然而,绝对免赔率20%和30%虽列于同一条款,但其内容是对保险合同双方风险责任分配的不同约定,对双方的权利义务内容会产生不同影响。保险公司作为格式条款提供方,对免除其不同比例保险责任的格式条款内容,应分别提示,不能以列于同一条款而当然免除对其中某一免赔比例的提示注意义务,就30%的绝对免赔率,保险公司仍有义务明确提示注意。最后,法院判决保险公司应按照80%赔付给李师傅。

  【理赔纠纷】

  理赔一拖近两年,车主认知不清?

  车辆发生交通肇事理赔时,保险公司却以种种理由拖了近两年时间不予赔付。

  徐师傅的车两年前发生了交通肇事,将一名正在过马路的行人撞伤,事故发生后,他用肇事车辆将伤者送到附近医院治疗,之后交警部门认定在此次事故中由于徐师傅擅自用肇事车辆送伤者去医院,破坏了事故现场,因此他负全责。之后,徐师傅频频出入保险公司,每次业务员都要求他提供一个证明,每一次他都要重新找伤者索要证明,到最后伤者嫌麻烦就不愿再配合他了,而保险公司要求他的伤者工资证明条也因伤者的不配合而迟迟未拿到,保险公司又以无法提供证据继续拖延时间不予赔付,理赔的期限眼看就要到了。保险公司的业务员明明可以一次性告知他所需的证明材料,为什么让他跑了多次,这种服务态度及方式让徐师傅感到费解。

  对此,保险公司理赔处的陈经理说,公司之所以迟迟未给徐先生进行理赔原因有两点,一是由于刚开始来公司要求理赔的并不是徐先生而是他的亲戚,业务员在解释时可能没有解释清楚,而亲戚在给徐师傅传达的过程中也有可能没有说明白,才会造成徐师傅多次要求理赔而无法理赔的事实;徐师傅的车辆发生的是伤人案件,根据国家法律规定他必须提供合格的证明材料,而交警的事故责任认定书只是对事故责任有认定权,但对赔偿无法认定,因此徐师傅必须提供伤者的工资条,如果他在取证过程中确有难度,公司可通过法律途径调取证明材料,只要徐师傅在理赔期限内搜集到所需的证明材料,公司一定会按程序给他进行赔付。

  这个说法,很难让人信服。保险公司理赔手续都有明确规定,如果徐师傅和他的亲戚认知不清时间会长达近两年吗?究竟是车主认知不清还是保险公司没说清?

  价格有猫腻理赔被篡改

  不仅车险价格会有猫腻,理赔记录也有可能被“偷梁换柱”。车主小秦最近相当郁闷——由于上一年的不良理赔记录,续保时各家公司给的保费都比去年高出很多。但通过相关部门网站查询,却发现有的出险记录根本就没有发生过,且理赔金额和日期也是编造出来的。

  事实上,这两年来,不少产险公司接到了类似的投诉——车主的登记出险次数是高于实际出险次数,这些多出来的出险理赔记录究竟是从何而来?

  “这可能因为车主为了‘省事’把车辆交给维修厂时,在车主不知情的情况下,这辆车子被人利用反复骗保。因为修理小刮擦赚不了多少钱,一些车辆维修厂便会故意再去制造一次较大的‘车祸现场’,然后再向保险公司理赔。爱车加重受损不说,投保车主在下一个年度续保时,还得为此多买单。”相关业内人士为部分车主表示了担忧。

  “事实上,有些理赔关键环节,还是需要车主亲自去把关的。就像遇到车险事故,我们建议车主先经保险公司定损后,自行出钱维修车辆。这样就可以杜绝车辆维修机构利用车主小划小刮反复骗保,从而导致车主在次年续保时遭遇保险公司拒保或车险费率高额增长的尴尬。”业内人士介绍道。

  一位保险公司经理告诉记者:以前的老习惯是“买的时候费尽心思比来比去,最后还要磨破嘴皮讨价还价,理赔的时候就撒手不管了”;其实比较合理正确的理念应该是“投保时科学简单,理赔时则需要车主在适当的时候操操心”。

  【指导】

  理赔功课要做好

  车险业务是国内产险公司的主力军。据不完全统计,保险公司产险业务中汽车保险占了70%以上份额。每个产险公司都在通过渠道价格等方式去攻占新的市场,保证车险业务增长。

  然而,与保险公司车险业务急速发展不同的是,车主们对车险理赔难的抱怨之声也此起彼伏。有的是保险公司给予的理赔金额与车主可接受的范围差距太远,有的是赔付时间让车主望穿秋水。

  造成这种状况的原因有很多,如:国内保险公司理赔标准不统一,理赔定损人为操作空间大,使得理赔金额差距大;保险公司硬件建设参差不齐,导致理赔时间一拖再拖;车主自身维权意识不够高,令自己在保险理赔中处于被动等。对此,要使自己能顺利获得保险公司的理赔,车主们在购买保险时要做足功课。

  慎选保险公司

  不同保险公司提供的服务和价格是不一样的,车险价格是需要重点考虑的因素。一般来说,保险价格与保险责任范围成正比,保的项目越多保费就越高。

  车险服务不可忽视。保险公司的后援平台是否强大,决定了车辆一旦出险,保险公司能否快速反应,进行及时救援和理赔。新《保险法》中,对投保人反映最大的保险理赔时效做了硬性规定,而这之前,很多保险公司也意识到了这一点,加强自身硬件建设,为理赔提速提供了保障。

  “吃透”保险合同

  很多车主在索赔时,都遭遇过保险公司以保险合同条款规定为由而拒赔的情况,而迄今为止的大多数保险纠纷也与车主与保险公司对保险合同的理解分歧有关。保险合同专业性强,又有很长篇幅,有的车主觉得买了保险,保险公司就应该什么都管,因此草草在合同上签字了事。其实,这是是车主们最大的失误。提高维权意识,车主首先要从“吃透”保险合同开始。

  根据我国法律的规定,格式条款是由一方未经与对方协商而事先拟定的,为保证缔约双方权利义务的公平合理,保险公司作为格式条款的提供者应当提醒投保人注意免除或限制其责任的条款,以使对方能够在知悉和了解免责或限责条款内容的前提下,作出是否订立格式合同的选择决定。提醒消费者,在订立保险合同时,应仔细观看其格式条款,尤其是涉及到保险公司明确责任的条款。

  如果对于保险公司就这类条款未尽提示注意义务,消费者可向法院起诉,对自己的权利进行保护。

  手续齐全才能理赔高效

  车辆出险需要索赔时,消费者一定事先备齐保险公司所需的资料,如果不清楚应该准备哪些资料,就先给保险公司的客服打电话咨询清楚,这样才能够避免因为资料不齐全而多次跑保险公司的状况出现。

  一旦发生事故,应及时向保险公司报案,并选择有定损能力强、服务好、维修水平较高的正规修理厂进行定损、理赔和维修,最好是所投保的保险公司承认的修理厂。

  正规的修理厂可以为消费者进行定损、理赔和维修的“一条龙服务”,特别是对车辆的维修会比较有保障,理赔也会更顺利。